خدمات پشتیبانی

خدمات پشتیبانی شرکت گام الکترونیک یکی از مراحل اصلی چرخه‌ی حیات محصولات و ارتباط پایدار با مشتریان است. ضوابط و فرایندهای موجود در بخش پشتیبانی بر اساس دفاع از حقوق مشتریان و موفقیت سازمان مشتری بنا شده است.ارتباط نزدیک سازمان مشتری با همکاران بخش تولید و پشتیبانی گام الکترونیک در جهت ارائه بهترین راه حل ها پیوسته صورت می گیرد. اولین هدف ما در بخش پشتیبانی اطمینان از صحت و سهولت در استفاده از نرم افزار در سازمان مشتری است و در همین راستا کارشناسان باتجربه بخش پشتیبانی نیازهای سازمان مشتری را پوشش می دهند. تلاش است با رفع مشکلات و ابهامات، شرایط لازم برای استفاده‌ی بهینه راهکارها و امکانات نرم‌افزاری فراهم گردد.افزون بر ارائه خدمات پشتیبانی فنی از سیستم‌ها، با استفاده از نسخه‌های به‌روزشده‌ی نرم‌افزارها و ایجاد هرگونه تغییر تکنولوژی ساخت در سیستم‌ها، تغییرات اعمال می‌شود. این خدمات به شرح ذیل ارائه می‎گردند.
– آموزش راهبری به کارشناسان سازمان مشتری جهت راهبری سیستم
– آموزش کاربری به کارمندان و کاربران نرم افزار و سیستم
– طراحی و پیاده سازی فرآیندهای سازمانی که در مجموعه خدمات گردش کار می گنجد
– توسعه نرم افزار که شامل هرگونه خدمات مربوط به توسعه نرم افزارهای اتوماسیون اداری به سفارش مشتری که مغایرتی با منطق و برنامه و قوانین سیستم نداشته باشد
– تضمین در دسترس پذیری سیستم به میزان سطخ خدمات توافق شده که لازمه اجرای آن ارائه خدمات ویژه از سوی پیمانکار به همراه تهیه زیرساخت مناسب آن توسط کارفرما می باشد
– راه اندازی سیستم به همراه ممیزی زیرساخت ایستگاه های کاری، نظارت بر استقرار و عملیاتی نمودن سیستم ، اختصاص نیروی مقیم
– ارائه خدمات پشتیبانی از طریق مرکز پاسخگویی شرکت جهت ارائه مشاوره های لازم و رفع اشکال کاربران درارتباط با استفاده از نرم افزار
– تکثیر مواد کمک آموزشی شامل فیلم، فایلهای راهنمای استفاده از سیستم
– نصب مجدد سیستم
– خدمات نگهداری نرم افزارهای پایه نظیر نگهداری سیستم عامل لینوکس، نگهداری سرویس Oracle Database, Data Guard, Oracle Application Server
– ارائه خدمات اوراکل

سطوح پشتیبانی

آیا به پشتیبانی بیشتری نیاز دارید؟ خدمات پشتیبانی گام الکترونیک فراتر از نگهداری و رفع ایرادات احتمالی مشتریان است، ما به سمت و سوی در بخش پشتیبانی حرکت کرده ایم که علاوه بر اشراف بر جریانات جاری یک سازمان که بر فرآیندها، نقاط حساس کسب و کار و زیرساخت های آن سازمان نیز مسلط هستیم و پیش از آنکه مشتری ما اعلام درخواست نماید ، نیازها و درخواست هایش را در یک چرخه مهندسی شده دقیق پیش بینی، اعلام و رفع می کنیم.
در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان و برآورده نمودن انتظارات کارفرمایان ، شرکت گام الکترونیک خدمات پشتیبانی را در ۵ سطح ، پایه ، برنزی، نقره ای، طلایی و ویژه به سازمان ها و مشتریان ارائه می نماید.
سطوح تعریف شده براساس نوع خدمات ارائه شده ، مدت زمان پاسخگویی و تعداد روزهای هفته متغیر می باشد. سطح پشتیبانی توسط خود مشتری انتخاب می شود . که این امر علاوه بر مدیریت بر هزینه پشتیبانی با توجه به سطح درخواست ها و نیازمندی ها، امکان مدیریت بر پروسه نگهداری، پشتیبانی و رفع ایرادات احتمالی در سیستم و سازمان را به آسانی برای مشتریان فراهم می سازد.
گام الکترونیک با توجه به ظرفیت های فنی و پشتیبانی خود، خدمات زیر را با هدف سرعت و شفافیت در خدمت رسانی به مشتریان ارائه می نماید.

شرایط پشتیبانی

نگهداری و پشتیبانی نرم افزارهای تولید شده در شرکت گام الکترونیک طی قرارداد منعقد شده انجام می گیرد. در این قرارداد، شرکت گام الکترونیک خود را ملزم به رعایت اصول اخلاقی و حرفه ای و ارائه خدماتی نظیر تحویل رایگان نسخ جدید نرم افزار موضوع قرارداد پشتیبانی به همراه ارائه جزوه آموزشی بخش های توسعه یافته به راهبران سیستم، اقدام به بررسی و رفع اشکالات احتمالی نسخ تحویل به کارفرما، ارائه مشاوره های فنی توسط پیمانکار در رابطه با استفاده بهنیه از نرم افزارهای موضوع قرارداد و معرفی راهکارهای مناسب بریا بهینه ردن فعالیت های کاربران سیستم و… می نماید.

پرتال پشتیبانی

شرکت گام الکترونیک با اعتقاد راسخ به ارائه‎ی خدمات پس از فروش به بهترین شکل و در کوتاه‎ترین زمان، اقدام به راه اندازی پرتال پشتیبانی نموده است . این پرتال امکان دسترسی کاربران را به بیش از ۲۰۰۰ مقاله پایگاه دانش و امکان جستجوی پیشرفته، امکان مکاتبه آنلاین با پشتیبانان گام الکترونیک (چت)، ثبت و گردش موارد (Case) ارجاعی، رهگیری وضعیت Case های ثبت شده و آگاهی از آخرین وضعیت،دسترسی به فایلهای مورد نیاز و تغییرات نسخه ها و آگاهی از آخرین اخبار مخصوص مشتریان فراهم آورده است.

مراجعین به پرتال پشتیبانی علاوه بر استفاده از امکانات پایگاه دانش و تسریع در روند حل مشکلات احتمالی ، می توانند نظرات و انتقادات خود را در حل مورد ارجاعی به کارشناس و یا کارشناسان مربوطه اعلام نمایند.تامین رضایت مشتری جزء ارزش های اساسی واحد پشتیبانی می باشد، لذا پیام ها،امتیازات،روند و نحوه پشتیبانی توسط مدیران پرتال رهگیری شده و درصد خطا به حداقل ممکن می رسد.

از آنجایی که ارائه پایدار خدمات کیفی و بهبود مستمر آنها سرلوحه فعالیتهای پشتیبانی اعضای واحد پشتیبانی شرکت گام الکترونیک است لذا در این راستا استفاده از فرآیندها و ابزارهای بروز مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و گردآوری تجربه های روزافزون متخصصین شرکت در پایگاه دانش (Knowledge Base) از جمله روالهایی است که سالهاست رضایت مشتریان و ارتقای کیفی محصولات و خدمات را برای شرکت بهمراه داشته است.